Primeiramente vamos falar o que significa o termo mais usado no momento (a modinha da vez): UX design.
UX? Oi? A cara de interrogação vem em imediato quando dizemos essas palavrinhas no mercado ou em uma roda de amigos. Mas lá vamos nós explicar esse termo tão usado e procurado, contudo não é algo tão simples de se entender.
Por isso, vejo uma grande confusão feita pelo mercado. Apesar da grande procura, poucos sabem o verdadeiro conceito e muitos acham que UX se baseia em criar interfaces. UX é mais do que isso. User design (user experience), ou o famoso UX é responsável por projetar produtos que resolvam e forneçam experiências agradáveis a modo de encantar e fidelizar o cliente, ou seja, é a interação satisfatória entre o cliente e o serviço.
Vagas cada vez mais frequentes surgem no mercado da publicidade e marketing. Entretanto vejo uma grande confusão e uma banalização da palavra.
Entendendo o que é UX e UI
Muitos recrutadores procuram o UX design acreditando que este profissional seja um desenvolvedor ou um web designer de UI. E é aí que outra palavrinha surge, UI (user interface). Sabe aquela telas “bonitinhas”, que você usa para navegar em um site, hotsite ou aplicativo? Isso é UI. Essa é uma pequena fase do processo de UX design, ela vem no final, quando toda a estrutura de UX está pronta.
Complicado? Nem tanto.
A confusão feita pelo mercado é devido a forma de como eram feitas as interações entre ser humano e máquina antigamente. Antes, fazer um site, um aplicativo, ou um simples botão de uma cafeteira, tinha como principal objetivo ser “bonitinho”.
O público está mais exigente, então além de estar visualmente agradável, precisa ser usual, fácil e interativo. Dado a quantidade infinita de interação homem máquina no mundo atual, o processo de UX se fez necessário.
E essa confusão do mercado sobre o UX design é um pouco frustrante. Com o tempo o mercado irá incorporar o conceito e entender melhor o significado de UX.
Porque devo implementar o UX design?
Como disse lá atrás, interação homem e máquina, anda cada vez mais fundido, onde tenho uma teoria que em um futuro não tão distante, não saberemos onde começa a máquina e onde termina o ser humano.
Geladeira funcionais, casas interativas com comando de voz, etc. Isso graças à tecnologia, que trouxe facilidade de obtermos algo em um piscar de olhos, somos a geração mimada: rápida, ansiosa e dinâmica, onde tudo está ao alcance de um clique, como em um passe de mágica.
Indo mais além, o conceito de UX design, na minha concepção, pode ser aplicada em qualquer área onde o usuário esteja. Sendo assim, o termo CX foi criado.
A diferença entre UX e CX
Customer Experience (CX), ele tem um escopo mais abrangente do que UX, ou seja, é a experiência geral do consumidor com o produto/serviço/marca e a recomendação para possíveis novos usuários.
Na era em que vivemos, a diversificação de empresas e informações cresceu assustadoramente, com uma gama infinita de produtos. Por isso, o Customer Experience também ajuda a fidelizar o usuário.
Em resumo: enquanto User Experience torna o produto eficiente e desejável, Customer Experience faz o consumidor decidir se continua consumindo aquela marca ou não.
O casamento perfeito.
CX e UX necessitam andar juntos para criar uma boa experiência a todos os usuários.
Para exemplificar, pense na seguinte situação:
Você deseja comprar uma comida por um app ou site, mas quando entra na plataforma acha tudo muito confuso, não sabe onde clicar, onde comprar etc. Então você decide ligar para o SAC, e nele é atendido com educação, sanando todas as suas dúvidas e necessidades.
Este é um exemplo claro em que o UX não foi utilizando, entretanto, o CX é perfeito.
A importância de usar o UX design
Podemos dizer que UX design se concentra em melhorar produtos e serviços centrado no usuário. Apesar de uma máquina não possuir vida nem emoções, ela precisa ser mais empática, mais humana.
A máquina precisa entender as pessoas, sentir as suas dores, resolver suas necessidades. Com isso em mente, o objetivo final do UX é fornecer uma experiência positiva, onde o cliente sinta-se representado pela marca, compreendido.
O UX não cria produtos para serem apenas usados, cria experiência, prazer, eficiência e diversão.
“A experiencia perfeita” é aquela que atende às necessidades de um usuário específico no contexto específico. Fluida e sem interrupções.
Você leva em conta o que seu usuário pede?
Classifico que as empresas ganharam um concorrente de peso: o usuário. Ele é o principal beneficiado no processo de desenvolvimento de produto. Não que antes ele não fosse importante, todavia hoje ele tem um papel fundamental na marca. Sempre se pergunte: meu usuário gostaria disso? Ele usaria?
O objetivo é fornecer experiências perfeitas onde é necessário manter usuários fiéis ao produto ou à marca, os transformando em heavy users. Tal como feito pela Apple, onde a experiência nas lojas e a simplicidade do produto se fizeram regra e são consumidos loucamente pelos seus adoradores. Os consumidores não funcionam mais com um mecanismo em massa gerido pelas marcas, eles pensam e decidem o que querem, ditam tendências. O cliente destrói ou constrói uma marca.
O fato mais importante é:
Por vezes, as empresas precisam dar um passo atrás e conversar com o cliente, pois nem sempre entendem suas reais necessidades, mesmo com 10, 20, ou 100 anos de mercado.
O Usuário é dinâmico, ele muda de opinião e conceito o tempo inteiro. Afinal estamos na era da troca de informações rápidas.
É importante destacar também que a experiência perfeita não tem uma receita de bolo pronta. Acontece que o ser humano é complexo nem sempre diz o que realmente quer. A empatia é a chave para isso. Descobrir o que realmente ele deseja é o grande objetivo e desafio do UX design.
E como fazer isso?
Aproxime-se do usuário, mergulhe de cabeça em seu mundo, observe e questione.
Desapego, é a palavra chave.
UX é o conceito de viver na prática. Seja curioso, interessado e questionador. É normal errar e aprender com o erro durante o percurso, acredite. Trabalhar com UX design é um ciclo: procurar o problema, resolver o problema e voltar para o problema.
Autor: Rodolfo Santander