Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer
boas experiências
aos clientes.
De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global
“Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90%
deles acreditam que as marcas estão
errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A
boa notícia é que os consumidores
também apontam a personalização
como chave para uma boa customer experience (CX): 80%
afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.
“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos
clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos
consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as
experiências proporcionadas aos
clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como
indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação
entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências
satisfatórias aos clientes se torna
indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.
As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o
estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em
tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na
conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da
perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência.
Assim, as marcas devem se concentrar
em atender às expectativas mais básicas
dos clientes, garantindo conveniência.
Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados diz que as marcas
não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do
cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer
como prioridade.
Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas
em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis
e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82%
dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências
on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57%
deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências
personalizadas por conta da falta de integração entre
plataformas.
“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é
a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar
sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do
processo. Os dados do relatório
mostram que a única maneira de atender
às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.
Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de
marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.
Sobre a pesquisa
O relatório “Deliver the CX They
Expect: Customer Experience Trends” foi encomendado pela Acquia e
conduzido por meio de pesquisa
online pela Regina Corso Consulting entre 15 e 26 de julho de 2019. O
estudo contou com a participação de 6.013 consumidores e 600
profissionais de marketing ao redor do mundo (todos com 18 anos ou mais,
em uma amostra equilibrada por idade e sexo). Entre os
profissionais de marketing, todos eram diretores e ou de cargos mais
elevados em empresas com receita anual de US$ 10 milhões ou
mais.
Sobre a Acquia
A Acquia é a empresa global focada em soluções de
experiência digital aberta, que fornece às marcas mais exigentes do
mundo (mais de 30 empresas da Fortune 100 são seus clientes) a
tecnologia necessária para abraçar a inovação e criar momentos
relevantes para os consumidores. A Acquia acredita no poder da comunidade, dando aos clientes a liberdade de construir o futuro conforme seus
termos. Para saber mais, visite
http://www.acquia.com.
