Todas as empresas presentes no meio digital estão sujeitas a passar por situações críticas, independente da intensidade. Para tentar minimizar os impactos causados e para que o negócio tenha o menor prejuízo possível, seja financeiramente ou pela visão negativa de sua imagem, é feito o gerenciamento de crise, onde o profissional responsável e especializado, toma decisões para reduzir ou reverter algo que possa prejudicar, temporariamente ou não, a marca.
É importante lembrar que toda mensagem precisa ser analisada cuidadosamente e pensada de quais formas ela pode ser interpretada. Por isso, é fundamental sempre identificar possíveis crises, onde destacamos as interpretações que podemos receber, determinando algumas visões negativas e opiniões contrárias. Quando fazemos uma mensagem pensando dessa maneira levantamos soluções predeterminadas, nos preparando caso alguma delas aconteça. Essa estratégia, muitas vezes, é a salvação da reputação da imagem de uma marca, podendo até reverter o cenário e gerar novas oportunidades.
Em outros casos, onde as situações não dependem das mensagens, é quando a ocorrência se torna mais complicada para solucionar, pois muitas vezes dependem de outras pessoas, que estão dentro da organização, envolvendo o relacionamento direto com o cliente. Diante disso, é entendido todo o contexto e são desenvolvidas ações estratégicas para defender um posicionamento ou se redimir.
Hoje, com as informações cada vez mais acessíveis, as pessoas estão muito atentas e exigentes, procurando saber todas as atividades e comportamentos, além de fazer um levantamento de um histórico de muitos anos, sendo ainda mais fácil levantar hipóteses e fazer julgamentos com base nos conhecimentos obtidos.
Independente do acontecimento é essencial à empresa ser totalmente transparente e humana nesse momento, sempre se colocando no lugar dos envolvidos e do seu público, que está acompanhando cada detalhe da sua conduta. Além disso, é necessário sempre entender as histórias contadas por cada pessoa, se colocar à disposição para dar suporte e esclarecer os fatos, visando eliminar possíveis polêmicas.
Precisamos lembrar que o silêncio e a demora na resposta, são as piores atitudes. Excluir ou ignorar esses comentários podem tomar proporções negativas, nunca mais recuperadas.
É extremamente importante controlar as emoções dos envolvidos, principalmente do cliente, que se revolta quando chega uma mensagem negativa, onde muitas vezes a situação está contada de uma forma errada. Controlar esses sentimentos e manter a calma é ser estratégico para minimizar o ocorrido e conseguir reverter o quadro.
O treinamento de profissionais da área, também, é fundamental para estarem preparados caso alguma crise aconteça, fazendo com que a tomada de decisão seja ágil e objetiva, diminuindo o impacto e transformando percepções.
