“As pessoas esquecerão o que você disse e esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir”. Esta frase de Carl W. Buehner traduz o potencial de uma experiência de marca bem trabalhada: tornar a marca inesquecível. O sucesso de uma marca depende de quão relevante ela é para seus clientes e funcionários, afinal.
Experiência de Marca é uma estratégia usada para melhorar a interação com o público e fortalecer o relacionamento não apenas no ato da compra, mas durante toda a jornada do consumidor. Na prática, a experiência de marca não acontece de forma isolada e é baseada em 3 pilares: pessoas, processos e personalização. Sincronizando os três, é possível criar – e aprimorar – uma experiência de marca memorável.
Pilar 1 – Pessoas: tudo começa e termina nas pessoas, não é à toa que é o primeiro pilar de CX. As pessoas que fazem a marca devem ser envolvidas na cultura organizacional desde o dia 1 e receber treinamento incansável para chegar à excelência no atendimento, resolver conflitos e encantar os clientes. Na outra ponta, a marca deve ouvir e conhecer bem o seu cliente. Com ferramentas simples, como o NPS por exemplo, é possível enxergar a perspectiva do público de interesse e identificar pontos de melhoria.
Pilar 2 – Processos: um conjunto de ações mapeadas e executadas para garantir que a marca minimize atritos, crie memórias e gere valor para o cliente. Para garantir esse pilar é preciso mapear a jornada do cliente, levantar indicadores e fazer o que precisa ser feito para as pessoas, e por meio das pessoas.
Pilar 3 – Personalização: após conhecer as expectativas e as necessidades das pessoas, é possível adaptar e personalizar os serviços e a entrega, criando micro momentos em que o cliente se sinta importante e valorizado. Lembrando que a personalização pode sim ser feita de forma individual mas também em escala.
O foco de Experiência de Marca é minimizar atritos e despertar emoções que criem memórias favoráveis. À medida que investe em CX, os resultados aparecem na lucratividade, em Brand Awareness (consciência de marca), reconhecimento de mercado, menor custo de aquisição de novos clientes e relevância de marca.
Karen Teodoro | @a.karenteodoro
Estrategista de Marcas há 16 anos no mercado de comunicação e marketing. Publicitária, com MBA e Pós-Graduação em Marketing e Vendas, já foi sócia em agência e escritório de Branding onde trabalhou com marcas da indústria ao varejo, passando pelo agronegócio. Desde 2014 trabalha com Branding, Posicionamento e Comunicação para potencializar marcas e pessoas no mercado, na vida e no digital. Mentora e Consultora de Branding e Personal Branding, é uma mulher comprometida com a evolução. Leonina em essência, com valores e princípios fortes e o principal deles é a família. Acredita na prosperidade coletiva e no poder da colaboração. Gosta de gente, de Branding e de experiências.
