Uma nova pesquisa da OpenText revela até que ponto a pandemia mudou as expectativas dos clientes em relação às marcas e o papel cada vez mais importante de uma experiência digital simplificada pós-COVID.
Os novos dados – de uma pesquisa com 2.000 brasileiros entrevistados – revelam que 73% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada, em vez de como qualquer outro cliente. Essa demanda por marcas para envolver os clientes como um indivíduo é espelhada na Europa e nos EUA – na Itália (70%), Espanha (63%), França (59%) e Alemanha (55%) e Reino Unido (62%); nos EUA (67%)
75% dos consumidores brasileiros compram apenas de marcas que os fazem sentir que entendem suas preferências, como se comunicar com eles por meio de seus canais favoritos ou fazer negócios sob medida.
A Experiência do Consumidor é a favorita
Mais da metade (71%) dos consumidores brasileiros desistiria de comprar novamente de uma marca por conta de uma experiência ruim. Na verdade, seis em cada dez (61%) não acreditam mais na existência de um “cliente vitalício” em 2021, sugerindo que as marcas não podem confiar na fidelidade do cliente o suficiente para se recuperar de experiências ruins.
Oferecer uma experiência sem atrito para os clientes é a chave para uma boa experiência de compra. Ao comprar produtos ou serviços online, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Além disso, metade (54%) prefere comprar com marcas que o site preenche automaticamente e lembra seus detalhes para a próxima compra. No entanto, há pressão sobre as marcas para armazenar esses dados corretamente: 78% estariam até mesmo dispostos a pagar mais ao comprar de uma marca que está comprometida com a proteção de seus dados pessoais.
“A crise do COVID-19 foi um catalisador dramático para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes”, explica Roberto Regente Jr., vice-presidente da OpenText para América Latina. “Como resultado, as expectativas do cliente também mudaram. Eles agora esperam mais das marcas – mais canais de comunicação, mais personalização e, acima de tudo, uma experiência digital mais contínua e conectada. A capacidade de fornecer comunicações ricas e ultra-personalizadas em escala, em todos os pontos de contato e canais, agora é de missão crítica para adquirir, desenvolver e reter clientes”.
A importância do digital em um mundo pós-COVID
Para 83% dos consumidores brasileiros, a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online.
72% agora estão mais confortáveis com negócios exclusivamente digitais como resultado da pandemia. Para mais de 7 em cada 10 (77%) consumidores brasileiros, uma experiência digital personalizada agora é vital para eles se quiserem voltar para uma marca novamente.
A pesquisa também revela as perspectivas do consumidor sobre as quais as organizações enfrentaram o desafio de fornecer uma experiência ideal durante a turbulência do ano passado. Sete em cada 10 (70%) dizem que marcas maiores e estabelecidas foram capazes de oferecer uma experiência digital mais agradável do que as menores durante a pandemia.
“Criar uma experiência positiva para o cliente tem tudo a ver com remover o atrito e aumentar a relevância: quanto mais relevante for para cada cliente, melhor será a experiência”, comenta Regente. “Hoje, os clientes esperam que sua jornada, desde a pesquisa de produtos até o rastreamento de pedidos, seja uma transição perfeita de uma plataforma digital para outra, mantendo uma sensação personalizada consistente – entregue em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes permita integrar dados, informações e ativos perfeitamente em diferentes ambientes. Sem isso, as marcas lutarão para criar e entregar as experiências coesas e personalizadas necessárias para conquistar e reter clientes”.
Metodologia
Esta pesquisa foi conduzida pela 3Gem em abril de 2021. Encomendada pela OpenText, 27.000 consumidores foram pesquisados anonimamente em todo o mundo, no Reino Unido, Alemanha, França, Espanha, Itália, EUA, Canadá, Brasil, Japão, Índia, Austrália e Cingapura.
A pesquisa do Brasil entrevistou 2.000 pessoas para descobrir as perspectivas do consumidor em relação à experiência do cliente, do papel do digital e como a pandemia afetou suas expectativas.
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